十年外贸实战，总结出25条开发客户经验

关于作者：索菲，现任国外采购集团促销礼品采购经理，国内主流外贸论坛及杂志特约专栏作者。十年外贸实战经验，擅长商务英语写作，勤奋乐观，热爱分享。公众号：索菲外贸笔记。

今天和大家分享下外贸工作里的一些经验谈，篇幅会有点长，请耐心看。我总结了以下25点，都是新人比较容易困惑/忽略的细节或要点，希望对你们有所帮助。

1. 该带客户去吃什么？

穆斯林客户自然要去清真餐厅外，其他国家的客户一定要尊重对方的饮食习惯。因为不得不说，这方面一些中国厂家特别热情好客，而太过头，只会以自我为中心。

记得之前去河北衡水出差，我们舟车劳顿，其实只要简单一餐就想去酒店歇脚。厂家执意带我们去大饭店就餐，工厂老板敬酒，还是老白干，客户不到一会，就得跑厕所拉肚子了。

再有一次，当客户拒绝不了盛情，吃了一顿中国菜，指着田鸡说这鸡肉很嫩，工厂跟单补刀一句：Frog（青蛙），吓得客户脸色都变了。

通常会先了解客户是不是素食主义者，像在印度，近三分之一的人口是素食主义者；而在英国，德国，以色列，丹麦等国家，也有很大部分的素食主义者，可以委婉问：

May I ask if you are a vegan?

Are you vegetarian?

如果是素食主义者，一般不吃肉。即便吃，也只吃白肉，即鸡鸭鱼和海鲜。猪牛羊的红肉一概不吃。

初次来华的国外客户，非素食主义者的通常可以带去吃西餐或者行程紧张的话，简单的西式快餐麦当劳或肯德基。除非他们明确说想吃中国菜，不然别自作主张。

有些欧美客户很害怕动物的内脏，像猪大肠，鸭胗等，也害怕鱼刺。也会遇到特别爱吃中国菜的客户，喜欢吃小笼包、饺子，辣子鸡，水煮牛肉。

带去吃西餐的时候最好是高档安静的西餐厅或咖啡厅，不然下榻的酒店里的自助餐供应也可，英国等欧洲客户他们会比美国客户注重饭桌上的礼节。

2. 怎么叫对客户的名字？

之前提过英、美、法、德、苏、意等欧美国家姓名排列顺序均为名在前姓在后。例如：Georg Paget Thomson。第一、第二两个词是名，第三个词是姓。而匈牙利，韩日泰等的姓名则是姓在前，名在后。

而阿拉伯取名规则比较特殊，一般有名无姓，通常由三节组成，第一节为本人名字， 第二节为父名，第三节为祖父名。Emmm..说到这，感觉很多穆罕默德和阿里，有木有。

像西班牙姓名的组合一般是三四节，前一二节是本人名字，倒数第二节为父姓，最后一节为母姓。（葡萄牙语名字类似，但父姓和母姓顺序相反。）

个别西语国家比如阿根廷人，一些虔诚教徒的名字，第一节名，第二节教名，第三节为姓。如退役球星Juan Román Riquelme，中间的Román就是他的教名。

关于各国的名字组成，网上已有很多资料，这里不深入探究。那么，遇到客户名字，拿捏不好读音的时候，该怎么办呢？

比方：TRAN THI KIM THOA

简单的操作就是上谷歌翻译（不需Jump) 输入名字，系统会自动识别是什么语种，从而判断出是哪个国家的名字，再点击读音即可。

3. 使用称呼语的正确姿势

正常情况下，书面邮件的称呼语准则是客户怎么来，你就怎么去。比如他Hi XX, 你就Hi回去，他Dear来，你就Dear去。

在美国出于对人权考虑，直呼其名显示所有人普遍意义上的平等（这里的平等不代表工作中的绝对平等）。

但是以下几种情况要区别对待：

1）在欧洲很多国家，尤其是德国，Mr. /Mrs. /Ms.+姓很普遍。

2）在印度，等级观念很严重，对于年长的/职位级别高的还有不熟悉的客户的名字，前面要加Mr. /Mrs.。

3）中东一些客户很喜欢叫Dear Mr. XX. 在不太熟悉对方的情况下，可以以Mr. +姓氏称呼，而双方熟识后，可以以Mr.+名字以示亲近。

4）在美国书面邮件里，如果对方级别高，可以以Hi Mr. XX. 但如果是以Dear Mr.称谓，则表示为不满或抗议。如果是大写，那火药味更重了。

5）日本客户使用敬语的时候则不用Mr. 直接在姓后面加-san。表现XX先生。

同理，在邮件签名处你的名字后面也可以以括号括出你的称谓，如Cathy Luo (MS). 以便客户更加明确你的性别。

4. 接待客户的小要点

接机的时候，可以提前询问客户是否需要备火机。如了解到客户吸烟，也可以提前买好。

一定要嘱咐接机司机开车平稳，开车不要对外吐痰，也不要大声接电话，尤其有时候司机一口粗矿的方言，不懂汉语的人听起来吵吵嚷嚷的。这一点可能我们见怪不怪，但是一些国外客户，则会因为这些细节影响到他们的心情。

在会议室，对抽烟的客户可以提前备好烟灰缸。通常会议室桌上可以放个小托盘，放置薄荷糖。

如果客户是下午来，或者是待到下午还未离开，还可以安排下小蛋糕之类的茶点。精致的美食可以带来好心情。

和客户谈判的时候一定要准备几套方案。要弹性报价，比如换材质，包装，功能，或者规格改动，数量调整，价格如何变动。

打个比方，如果一个产品的外包装，要充分了解客户市场的常规包装种类，再推荐美观环保的包装，如果是白盒，再贴不干胶标签是什么价格，彩盒又是什么价格；单个装，4个装，10个装，价格有没有变动。（尤其美国客户，他们很喜欢小数量装一盒，这样会增加成本）再或者是保丽龙包装还是卡板纸，哪种能降低成本？

再举个例子，或者帐篷，用铝管的，铁管的，铁管直径怎么变动，价格会相应怎样调整？再到布料的区分，印刷上如果是数码印和丝印分别的效果差异，和价格分别如何？

即便当时你可能有些有点不确定，也要在客户面前表现得自信满满，以专业的形象去谈判。

5. 如何判断犹太客户？

展会中除了穆斯林客户好辨认外，大多数的犹太客户也是可以从外观来判断的。正统犹太教里，不刮胡须，不能拿头顶对着上帝，所以他们会戴着圆毡帽，鹰钩鼻，发髻两边还有两条小辫子。

犹太人和巴勒斯坦人本是同根生，所以外表趋于阿拉伯人长相。与除了以色列外，美国和俄罗斯等欧洲国家也有大量犹太人。

6. 观察印非客户的细节

观点仅供参考。因为印度和非洲大多数国家贫富差距都很大。像印度客户，在分析他们的背景前，可以观察4点：

1. 他们的名字，种姓制度是印度很重要的社会存在。如何区分高种姓和低种姓，通过维基来查询相对权威些。

2. 在印度越高层次的人更可能是素食主义者，他们几乎不碰肉。

3. 但肚子越大的人，可能越有钱。

4. 使用的手机，这点并非通用。因为很多穷人是买不上手机，或者使用的都已经是中国停产的手机机型，而如果能用上苹果，黑莓等品牌的客户通常也很有钱。

7. 不以国家论客户

经常被问到，有没有和哪个国家的客户合作过？以此来判断对方的安全可靠性，这有失偏颇。就像很多人避而远之的尼日利亚，其实也有很多购买力很强的大客户；反之像英国，也会遇到不看重质量，只追求低价的客户。

任何一个国家，都有高中低端市场；任何一个国家也都有好人，坏人。如果你还在用地域区分客户，真的比较幼稚。

8. 产品的开机费，版费，模具费等的表达

细致的这里不深究，根据产品来梳理下这类的表达：

常规有库存的物品，寄给客户只供材质/款型/质量等确认，无客户logo的为样品费，表达是sample charge, sample fee, sample cost 都可以。

如需按照客户要求，来图或来样制作，可以进一步用以下的表达区分出来：

开机费：像一些产品一次投料会做几千一万个出来，即批量生产(batch production)，一些客户如果要求打样，或者订量很小，工厂考虑到模具装卸和材料损耗的费用，会加收开机费，这时候的表达是：

set up charge / set up cost.

制版费：当客户想要在选定的产品上加印自己logo, 此时需要经过一些工序如排版，修稿，定稿，出菲林等，费用则表达为：

print plate charge / plate charge / graphic set up cost

通常菲林费用还可用一个专门的词叫做：

film charge

而对于①膜类产品如收缩膜，②立式袋等包装袋包材产品的版费，因为是涉及到凹印，需要制作版辊，则说为：

cylinder charge

刀模费：其实在一些产品中它是和模具费表达一致的，但是在纸品印刷中，刀模通常用：

die cut charge / die cut fee

而模具费，多指塑料，硅胶行业，客户如果需要做特定的产品则需要开模，这时候可用：

tooling charge / mold charge

小缸费，包缸费，指纺织行业数量太少，要专人调出指定颜色，需加收的费用，可用：

deying vat / surcharge for mini-batch

在沟通这类费用的时候，因为每个工厂有自己的收费标准，而有时候客户则会不解，明明一个产品单价是这样，样板费则要按几倍收，为什么？

这时候可以直接和他这么解释：

参考表达1：

“

There is a lot of wastage on starting and on finishing. We need to take these into consideration.

开机和做工艺时会有很多损耗，我们也要考虑到这些的成本。

”

参考表达2：

“

It is all about the high labor and handling fees to make one unit.

制作1个/台的人工费和操作费很高昂。

”

参考表达3：

“

When starting, the cylinders and inks have all got to be changed. It takes a lot of time to make the adjustments.

当开机时，版辊和油墨都要更换，需要花费很多时间调试。

”

而通常版费、打样费这些会在大货后返还：

参考表达1：

“

We will refund you the sample charge when you place the order. = Sample charge will be refundable upon confirmation of the order.

”

参考表达2：

“

We will deduct the sample charge from the future order if order value is over $XXX.

订单金额达到…美金，打样费可以退返。

”

这句是最保险的。对于新客户，一般工艺比较复杂的费用最好以2-3倍收，以免一次不过要重做。

9. 如何和客户对色？

对色环节，是最容易出差错的环节。客户如果直接给潘通色号，那就便于操作，但以下几种情况要区别对待：

情况1：

客户直接发来源文件，在排版后和客户确认时，可把文件拉到Photoshop里，根据文件显现的CMYK值，通过以下步骤获取最相近的潘通号：

情况2：

客户如果只给CMYK值，则可以通过以下这个网站，输入CMYK值，再选取最相近的色值，来获取潘通号：

http://www.kmhpromo.com/cmyk_to_pms/

情况3：

客户只给RGB色值，则可以通过以下这个网站，输入RGB值，得到CMYK值，再结合情况2获取潘通号：

http://www.kmhpromo.com/rgbtopms/cmyktopantone.html

情况4：

客户直接说出颜色的名称，比如sky blue, wine red, navy blue的，如果对名称很陌生，直接先谷歌出相对应的颜色，再根据产品的原材料/布料色卡，选取相近色号，给客户寄样或拍图选择和确认。

如何和客户表达色差无法避免，只能最大程度减少呢？

参考表达1：

“

There is always a subtle color difference for each batch. Hope you are ok with that.

每一批次都会有很小的色差，希望你能接受。

”

参考表达2：

“

There is some color aberration (或 color shading 均可表示色差）in our product. We will do our best to minimize it.

我们产品会有些许色差，但我们会竭尽所能减少。

”

参考表达3：

“

We appreciate your understanding on the minor color difference of finished products. It is unavoidable. We assure you it will be under better control in furture shipments.

您对成品中色差的理解，我们表示感激。这无法避免，但在接下来的订单中，在这方面我们会更加严格把控。

”

10. 产品特殊工艺的表达

除UV外，以下为常见的几种特殊工艺：

1：emboss and deboss 凸和凹

2：stamping 常指烫金，正确表达为hot stamping / hot foil stamping 或foil stamping 亦可

3：emboss with stamping 烫金加激凸

4：deboss与engrave的区别：凹印和凹雕，即后者在物体上会挖去一部分东西，而印则直接在表面进行，不影响物体原来的内容

5：laser print 激光印刷

如果客户发来相关询盘，且无提及要求，可以询问他是否需要做特殊工艺？这时候用finish 或special finish 提问即可：What finishes do you require?

11. 源文件的表达

当客户要求定制，则需要管客户要logo的源文件，或设计的源文件，此时源文件有以下几种表达：

artwork, raw files, source files

而美国客户最常用的则是：

paper proof

如果遇到客户文件没转曲，则和客户说：

Please have your files convert into curve.

Please help turn the text into outlines.

12. 区分calendar day和work day

常规表达天数的时候，比如说货期，会直接数字+days 来表达，这样造成一个隐患，就是客户会把节假日都含算进去，正确表达货期时，比如货期25个工作日：

Lead time: 25 work days.

还可以进一步细化，收到产前样确认后的25个工作日：

Lead time: 25 work days upon receipt the confirmation of pp samples. ( pp sample = pre-production sample 产前样)

而calendar day 指日历日，即包括周六日/节假日在内，那在这里就要小心客户的条款了。比方客户会说货款在收到提单后的15天内安排，这时候他如果用work day来表达，那就不好了。

15个工作日那可以跨越2个周末，那就是比实际天数还要多4天双休日，倘若当地再放个假，离付款的日子更加远了，所以在这种情况，一定要和客户强调是calendar day.

同样的道理，在一些单据中客户会用banking day, business day来挖坑，所以在谈条款的时候一定要注意客户在day前面是加了什么修饰。

通常day前面无任何修饰的都是默认为calendar day 日历日。

13. 各种时间的正确表达

通常做货时间用的是lead time, 指从生产到准备出运这个时间段。但如果是 CIF 条款下，lead time 则还要包含整个船期，直到货物到达目的港为止。

船期则用shipping schedule来表达。其中有两个固定缩略表达。

一是ETD：

estimated time of departure 预计离开时间

二是ETA：

estimated time of arrival 预计抵达时间

不管是空运还是海运，在下booking后货代都会告诉我们ETD和ETA细节，我们再传达给客户。

除此之外，装柜日loading date, 信用证里的装运期date of shipment, 最迟装运期 latest shipment date, 交单期 period of presentation, 有效期 expiry date 都要区分好。

再有一个点要注意，还是有很多人用delivery date来表示货期，但一些国家的客户则把 delivery date 理解为收到货物的日期，需要最好还是用 lead time 来表示，以免引起乌龙。

14. 报价和交代货期要保留空间

做外贸这么些年，更加明白一句话：万事万物总处于变化之中。有时候供应商拍着胸脯和你打包票的货期，其实中间总是各种情况出现。

所以在说货期的时候一定要触类旁通，懂得给自己留空间留退路。对待货期万分敏感的客户，更是要如此。而且当工厂如期完成时，你还能让客户产生一种印象：你们不仅守时，还提前交货。

而在报价的时候，如果不是本工厂做开的货，只是外包出去做的，你并不熟知市场行情，你一定要多问几家，认真比较细节。报价也一定要留有空间。通常是这样的情景：你刚报出去价格，供应商就和你火急火燎说价格报错了，或者等到客户要下单了，又产生事先根本没提及过的费用，让你陷入极度被动的局面。

15. 寄样/小包裹要注意的地方

细想当和客户谈了一段时间，才有实质性的寄样进展，如果客户收到的样品是破损的，这样不仅耗时耗力，还可能错过时机，把单子搅黄。

所以寄样或寄小包裹的时候，可以用报纸团，泡泡纸填充塞满箱子四周，这样才不容易造成包装歪曲，也能避免因遭到暴力蛮力摔损。

可以模拟快递运输的场景，使劲把包裹甩一甩，基本就能得到物流运输后的结果。

16. 寄国际快递的细节

如若客户要求你报门到门的费用，而你其实选择是发DHL / FEDEX等国际快递，虽然也是派送到门，但要在报价后注明：

DUTY UNPAID 表示不含税，以免客户被税，找你说法。

通常客户要你寄样/寄快递，可以直接问他：

“

Please advise your DHL / Fedex account so we can arrange dispatch.

通常客户都会有的，尤其是欧美国家的客户。

”

但如果是新客户的话，最好让客户提前打运费过来，再给他安排寄样，因为四大快递公司有一个“霸王”条款：

即使贵公司给本公司不同的付款指示，贵公司仍需首先负责与托运货件有关之所有费用，包括运费、附加费。

即发件人就是最终债务人。这点在面单的背面有提及。

如果你签字了，代表你同意这样的协议，等到客户那边拒付运费，他们就会要求你方负责，不然就寄律师函，但通常金额不大的，也会不了了之的。

17. 请客户核查单据的细节

让客户对提单草本或告知客户信用证要怎么修改的时候，一定要用荧光笔把要注意的要点，或者要改动的地方圈出来，客户才会引起注意。

因为有些老外很懒，你发过去他可能也是不经意看，但出了问题，则又赖你头上。单据的更改都牵扯到费用，所以小心驶得万年船。

18. 关于无单放货要注意的细节

海运中，实行无单放货政策的国家以南美居多，比如巴西，委内瑞拉，尼加拉瓜等等，而孟加拉的也有出现，甚至美国，加拿大和英国一些港口，记名提单副本提货是允许的。

避免出现此类事件最好的办法就是出货前付清所有余款，退其次的话，客户指定货代，新客户不能这么操作，容易出现货代与客户勾结。

要考察客户和货代的资质，百度谷歌搜搜有无他们的骂名。要让他们出保函，不能无单放货，否则….之类的后果，如果是大单子的话，最好还能去公证一番。

另外consignee那要为To order 而不是记名形式。像之前听过的一个事例，一个外贸人客户孟加拉的，70%余款是见提单正本扫描件付的。她们发扫描件给客户催款的时候，客户一直拖着。而后惊闻客户已经提货了。这是典型的无单放货案例。

而在空运中，一定要和客户清账后再安排发运，因为很多国家，客户即便还没收到空运提单，只要凭借航班信息，公司名和发票箱单，去到机场就可以提货。

19. 英文币种的书面表达

金额中有小数点，如358.70美金，要这样表示：

SAY US DOLLARS THREE HUNDRED FIFTY EIGHT AND SEVENTY CENTS ONLY

或者：

SAY US DOLLARS THREE HUNDRED FIFTY EIGHT AND POINT SEVENTY ONLY

规范的格式为：

SAY + 币种 + 金额大写 + ONLY

20. 文件名的命名细节

发给客户任何文件都好，最好为以下2个格式：

文件名+日期

公司缩略名+文件+日期

不管怎样，文件名的组合一定是英文，或者英文加数字，不要出现任何中文字眼。不然客户那边收到，会很困惑，或者可能以乱码出现，从而会被误认为是病毒文件。

Word文档格式的也尽量不要发，否则格式不对版，客户也无法打开。最好把文件格式统一为PDF。

21. 公制和英制单位的区分

仍然正式采用英制单位的国家十分少，如利比里亚和缅甸，还有临近美国的一些岛国，美国则使用的是美式英制单位。

那么有别于我们用的公制单位，在出图纸或者和客户沟通尺寸细节的时候，可以尊重客户的单位计量习惯，比如在图纸中以英制单位标注，这样不仅是比较贴心的举措，帮助他们节省时间精力，也能避免不必要的错误。

22. 各国的哈哈哈怎么用

在用即时通讯软件和客户聊天的时候，有时候会喜欢说哈哈哈。最常用的就是美国文化里的Hahaha，而打快了就是Hahhhhh.

但是在西语国家里，则用Jajajaja。而希腊人和犹太人则是用xaxaxaxa。日本和韩国人则分别用wwwww和kkkkkk来表达哈哈哈。

而区别最大的是，我们用5555表示哭，泰国人他们是用555555来表示笑声。

23. 开发信没有模板可言

不要把任何人的开发信奉为圭臬，即便对方用这样的开发信钓到大鱼。因为事实上，当你实践越多，你就会明白，我们沟通的对象是人，每个客户背景，性格，购买力等等都有区别，所以妄图用开发信模板去征服新客户，效果可想而知。

开发信都在倡导越简单越好，但实际上，一些大公司，讲究门到户对，如你能用相关的资料和文件，让对方了解你们公司的实力，才能引起对方的注意。

如果你的开发信就寥寥几句，比如：

I sell XXX product, please call me for more business.

这类的话，只能列入垃圾营销行列。所以销售策略很重要，调研客户1小时，胜过群发邮件3小时。

24. Sorry不要成为你的口头禅

在商务环境里动不动就说sorry的人，姿态很低。有些是应该要道歉的，但如果凡事一出状况，就先sorry, 只会成为犯错的掩饰。

比如答应客户的报价，由于你还没得到准确的信息，未能如期报出，这并不是你的错，不要动不动就Sorry for the late reply balabala…

可以说成：

“

Please bear with me some more time for the price negotiation. / to nail down the required details.

请容许我更多点时间去为你议价或者敲定需要确认到的细节。

”

当你说抱歉的时候，客户只会随着这样的词汇，产生不悦或失望的情绪，但你如果站在对方角度，像上面这样表述时，客户只会觉得你很为他们着想，或者你有交有待。

再比如，客户的样板或者货物可能有1-2天的耽搁，此时也不是什么大错，不要马上说“sorry for the delay.” ，而是可以说：

我们在检查样品/货物的时候发现有存在不良品质的，已经在返工。质量第一，请给我们多一两天时间。

这时候客户的思维肯定会被顺着带去质量的层面，即便他多急，质量优先。

25. 做外贸需要熬3年？错！

一些文案很喜欢神话外贸，比如做外贸需要坚持，做外贸需要熬3年。试问，哪些行业不需要熬？哪些行业不需要坚持？

归根到底，外贸其实不是职业，我们所从事的行业才是我们的职业。这就解释了一个最被常问的问题，做外贸有没有前景？这样的问题无解，因为你最先要了解的是，你做的产品市场如何？

对于初出茅庐的新人，优先考虑外贸行业的，是产品的发展空间/公司的学习培训机会，这时候需要你踏实勤奋，才能更好地积累和提升。

3年是一个小关口，此时你要确认你是否有能力涉足基层管理，或者能否带团队带新人，这时候更应该考虑公司的晋升空间和团队质素。

5年以上又是一个大关口，面临着是要自己创业，还是继续为别人打工。心里要有所盘算，自己的实力资源如何？如若是继续打工，有一个有领导魅力的上级，且能够给你施展的舞台则是必备的前提。

写了这么多，其实感觉又还有很多没来得及写。外贸是一场修行，每一天我都在记录当中的点点滴滴。

因为天生惰性的存在，人最难能可贵的就是一直保持学习的状态。我很享受现在的学习状态，与大家共勉。

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